Giải quyết vấn đề chất lượng
Bạn tôi người sở hữu một công ty phần mềm phàn nàn: “Tôi biết rằng chất lượng thấp là xấu cho doanh nghiệp. Tôi muốn cải tiến cách những người phát triển của chúng tôi làm việc bởi vì sửa lỗi sau khi đưa ra sản phẩm cho khách hàng là rất tốn kém. Làm sao tôi có thể làm được điều đó khi tôi rất bận, người quản lí của tôi bận, và người phát triển của tôi cũng bận.”
Tôi bảo anh ấy: “Bận KHÔNG phải là cớ để KHÔNG làm gì cả. Nếu có các công ty khác có thể xây dựng phần mềm chất lượng và muốn cạnh tranh với ông thì ông sẽ làm gì? Ông vẫn bận và KHÔNG làm gì sao?”
Anh ấy giải thích: “Tôi là người chủ thành công. Tôi bắt đầu với 25 người nhưng tăng trưởng tới trên 500 người bây giờ. Tôi có nhiều khách hàng, tôi làm việc chăm chỉ, cả ngày cả đêm, nhưng dầu vậy vẫn có nhiều công việc giấy tờ phải làm. Tôi đã cử người phát triển đi các lớp đào tạo thêm và các xê mi na về chất lượng mà chẳng điều gì xảy ra. Họ vẫn làm mọi thứ theo cùng cách. Chẳng cái gì thực sự thay đổi.”
Tôi bảo anh ấy: “Thay đổi không xảy ra từ đáy đâu. Thay đổi phải bắt đầu từ đỉnh thì mọi người sẽ thay đổi. Khi người đứng đầu bận rộn thế ông nghĩ người khác sẽ làm gì? Họ cũng bận luôn vì không ai sẽ thảnh thơi khi "ông chủ" bận rộn. Nếu họ không bận thì họ sẽ hành động như họ bận. Đào tạo và xê mi na KHÔNG giúp gì nếu qui trình KHÔNG thay đổi và thói quen cũ VẪN có đó. Với tôi dường như vấn đề chất lượng của ông có thể không gây ra bởi thiếu kĩ năng mà bởi mong đợi không rõ ràng và quá nhiều công việc. Bởi vì những người phát triển đều bận, họ không thể nghĩ được cái gì khác hơn NGOÀI CÔNG VIỆC. Bởi vì người quản lí bận, họ không thể nghĩ được cải tiến nào NGOÀI QUẢN LÍ. Bởi vì ông bận thế khi nhìn vào mọi công việc giấy tờ chi tiết, ông KHÔNG THỂ LÃNH ĐẠO được thay đổi. Trong một công ty nơi mọi người đều bận đến thế họ bị kiệt lực, không ai chăm nom về cái gì. Đó là lí do tại sao chẳng cái gì thay đổi. Là người bạn, tôi có thể nói cái gì đó mà ông có thể không thích không?”
Anh ta dường như ngạc nhiên: “Không, tôi không để tâm đâu, chúng ta đã là bạn trong nhiều năm rồi.”
Tôi bảo anh ta: “Ông là người chủ thành công nhưng ông hành động như người quản lí. Người chủ nên là NGƯỜI LÃNH ĐẠO, không phải người quản lí. Ông KHÔNG nên bận tâm quá nhiều tới công việc giấy tờ, đó là việc của người quản lí. Là người lãnh đạo, ông phải đặt viễn kiến và chiều hướng cho công ty của ông. Ông phải nhìn và MỤC ĐÍCH DÀI HẠN, không phải cái nhìn ngắn hạn. Là người lãnh đạo, ông phải hội tụ vào CANH TÂN, không vào quản trị. Ông phải PHÁT TRIỂN công ty để cho nó sẽ tăng trưởng mạnh hơn và lớn hơn, không duy trì công việc giấy tờ, đó là việc của người quản lí. Khi việc tới để làm cái gì đó, người quản lí BẢO những người dưới họ điều phải làm. Người lãnh đạo KHÔNG bảo họ nhưng GÂY HỨNG KHỞI cho họ và họ sẵn lòng đi theo và sung sướng làm điều đó. Tuy nhiên, KHÔNG mấy người hiểu khác biệt này.”
Anh ta dường như yên tĩnh một chốc rồi hỏi: “OK, ông nghĩ tôi có thể làm gì để cải tiến chất lượng phần mềm? Ông đúng, nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể chuyển sang công ty khác.”
Tôi bảo anh ta: “BÂY GIỜ ông đang nghĩ như người lãnh đạo. Ông đang nghĩ về chiều hướng công ty và hậu quả của việc không hành động. Bởi vì mọi người bao giờ cũng quan tâm tới bất kì cái gì người lãnh đạo của họ muốn cho nên có cái gì đó ông có thể làm được: Giả sử rằng một dự án có vấn đề chất lượng lớn nhưng nó đã được sửa. Tuy nhiên, ông bất thần đến và hỏi người quản lí dự án ngay trước mọi người: "Tôi nghe nói rằng có vấn đề chất lượng ở đây. Cái gì thực sự đã xảy ra? Có cái gì mà các bạn muốn tôi làm ở đây không? Các bạn có cần sự giúp đỡ của tôi không?" Nói cách khác, ông không trừng phạt người nào, chỉ bày tỏ mối quan tâm của ông về chất lượng của dự án. Ông nghĩ người quản lí dự án sẽ phản ứng gì khi "ông chủ" đang hỏi loại câu hỏi đó? Người đó sẽ nghĩ: “Mình bị rắc rối lớn bây giờ sao? Cái gì sẽ xảy ra cho mình? Tại sao ông chủ tới dự án của mình mà không báo trước như thế này?” Tất nhiên, không ai thích cuộc viếng thăng từ người chủ người có thể đuổi họ. Kiểu câu hỏi đó sẽ làm cho mọi người quản lí dự án không thoải mái.”
Anh ta cười: “Điều đó là dễ dàng, tôi có thể hình dung ra khuôn mặt của người quản lí của tôi vào lúc đó.”
Tôi tiếp tục: “Ông nghĩ cái gì sẽ xảy ra tiếp đó? Kết quả của cuộc viếng thăm bất thần này và câu hỏi về chất lượng từ 'ông chủ" người "không còn bận rộn" sẽ đặt ra chiều hướng mới cho công ty. Tôi chắc chắn rằng lần sau trước khi đưa ra sản phẩm cho khách hàng, người quản lí dự án sẽ để thời gian thêm để kiểm tra mọi thứ đưa ra, để chắc sẽ có ít cơ hội của cuộc viếng thăm của "ông chủ". Đây là hành động đơn giản, nhưng rất hiệu quả. Bên cạnh việc đặt ra chiều hướng rằng ông nghiêm túc về chất lượng, người quản lí dự án cũng nhận được chỉ đạo từ ông rằng chất lượng là quan trọng. Trong một thời gian dài, ông bận rộn thế, ông không chú ý tới các dự án cho nên ông nhận tin tức về chất lượng trễ và chẳng cái gì có thể được làm. Bằng việc đặt ra chiều hướng sớm và rõ ràng, bằng việc có tiếp xúc trực tiếp với người dự án thì mọi sự sẽ thay đổi nhanh. Tin tức rằng ông đi tới dự án và hỏi những câu hỏi sẽ lan rộng nhanh chóng trong toàn công ty và mọi sự sẽ thay đổi. Người lãnh đạo lãnh đạo bằng hành động, và đặt chiều hướng để cho người khác có thể theo được. Đó là điều tôi ngụ ý bởi thay đổi bắt đầu từ trên đi xuống.”
Tác phẩm, tác giả, nguồn
- Tác phẩm: Xu hướng khoa học công nghệ toàn cầu
- Nguồn: Blog của giáo sư John Vu, Carnegie Mellon University.
- Wiki hóa: https://kipkis.com
