Người quản lí dịch vụ/1
Một người viết cho tôi: “Em tốt nghiệp trong khoa học máy tính nhưng kiếm được việc làm như người quản lí dịch vụ cho một công ty dịch vụ tính toán mây nhỏ. Công ty này đã đào tạo em về các khía cạnh kĩ thuật như mạng, lưu giữ, và an ninh nhưng không mấy về dịch vụ. Em muốn thành công trong việc làm này. Thầy có lời khuyên nào không?"
Đáp: Yếu tố then chốt để thành công trong quản lí dịch vụ là sự thoả mãn của khách hàng. Lí do là khách hàng có chọn lựa trong việc chọn ai họ muốn làm kinh doanh cùng. Khách hàng đòi hỏi giá trị cho tiền của họ bằng không họ có thể chuyển sang ai đó khác. Nếu khách hàng cảm thấy không thoải mái về cách họ đã bị đối xử, họ sẽ kể cho bạn bè họ về điều đó. Ngày nay, họ có thể đăng ý kiến của họ lên websites, Facebook, hay Twitter thì đột nhiên công ty có thể mất nhiều khách hàng tiềm năng. Mặt khác, nếu bạn chuyển giao hỗ trợ khách hàng tốt, cùng điều đó có thể có tác dụng tốt cho bạn nữa. Bằng việc chuyển giao dịch vụ tốt, bạn sẽ có nhiều khách hàng.
Ngày nay phần mềm là dịch vụ cho nên việc của người quản lí dịch vụ đã trở thành việc làm quan trọng trong công ty. Bạn là đại diện của công ty. Bạn là người khách hàng thấy đầu tiên và bất kì điều gì họ nghĩ về bạn cũng là điều họ nghĩ về công ty của bạn. Ấn tượng đầu tiên về bạn sẽ xác định liệu khách hàng có muốn làm kinh doanh với công ty của bạn hay không. Mối quan hệ với khách hàng được dựa trên tin cậy. Không có tin cậy, không thể có chuyện họ sẽ làm kinh doanh với công ty của bạn cho nên bạn phải học cách thu được tin cậy của họ.
Để bắt đầu, bạn phải đại diện cho bản thân bạn bằng cách bạn ăn mặc và cách bạn nói chuyện. Bạn không phải ăn mặc diện bảnh hay đắt tiền nhưng phải có tính chuyên nghiệp. Quần áo là ấn tượng đầu tiên về bạn. Hình dung rằng một khách hàng muốn kí hợp đồng trị giá hàng trăm nghìn đô la. Người đại diện tới trong bộ quần áo cũ rích bẩn thỉu và không được chăm chút. Khách hàng có thể nghĩ: “Dường như người này đã không tắm cả tháng và quần áo anh ta bẩn thế. Có thể công ty này cũng kém và có thể sắp hết kinh doanh sớm. Chúng ta nên tìm công ty khác.” Giá có hời thế nào cũng chẳng thành vấn đề, tâm trí khách hàng đã quyết định rồi. Người đó sẽ không làm kinh doanh với công ty này.
Nhiều người quản lí dịch vụ thích nói và có thể dành hàng giờ nói về công ty của họ. Vấn đề là khách hàng không muốn nghe nói về công ty. Họ muốn giải thích vấn đề của họ để cho bạn có thể giải quyết cho họ. Người quản lí dịch vụ giỏi phải có kĩ năng nghe, KHÔNG phải kĩ năng nói. Người quản lí dịch vụ KHÔNG phải là người bán hàng ở thị trường mà là người chuyên nghiệp có công việc là giải quyết vấn đề của khách hàng. Nhớ rằng bạn đang cung cấp dịch vụ, không bán sản phẩm.
Nhiều người quản lí dịch vụ thích đưa ra lời hứa chỉ để được việc kinh doanh nhưng không theo dõi kĩ. Họ tin chuyển giao dịch vụ là trách nhiệm của ai đó khác. Khách hàng đã từng được lời hứa về cái gì đó mà không được chuyển giao như được hứa sẽ thất vọng và giận dữ. Bạn phải học việc đặt mong đợi đúng và làm việc thường xuyên với những người khác trong công ty để chắc rằng dịch vụ được chuyển giao như lời hứa. Mọi người trong công ty cũng phải hiểu rằng thoả mãn của khách hàng là quan trọng. Không có họ, không có công ty và không có việc làm. Mọi phòng ban đều phải làm việc cùng nhau để đạt tới thoả mãn khách hàng. Đừng bao giờ hứa cái gì mà bạn không thể giữ được lời.
Người quản lí dịch vụ giỏi phải có tính đáp ứng với sự quan tâm của khách hàng. Khi nhận được yêu cầu, bạn phải trả lời mau lẹ trong vòng 24 giờ qua điện thoại hay email. Bất kì vấn đề gì mà khách hàng có đều phải được giải quyết nhanh chóng và đúng hạn. Chẳng hạn, một sản phẩm kém phải được thay thế; một dịch vụ kém phải được hoàn tiền. Ngày nay nhiều công ty đang dùng máy tự động trả lời điện thoại để tiết kiệm chi phí. Với doanh nghiệp dịch vụ, đây là ý tưởng tồi vì hầu hết khách hàng đều muốn nói chuyện với người hơn là máy. Nếu khách hàng không thoải mái, người đó sẽ nói lời tạm biệt công ty của bạn.
Nhiều khách hàng không thích làm kinh doanh với công ty mới. Để có được kinh doanh của họ, bạn phải làm nhiều hơn để làm hài lòng họ. Vấn đề là bạn đo sự hài lòng của khách hàng thế nào? Nếu bạn đo bằng số những lời phàn nàn bạn đang nhận được thì bạn sẽ bị ngạc nhiên lớn. Phần lớn khách hàng không bận tâm nói cho bạn về việc không hài lòng của họ, họ đi ngay sang đối thủ cạnh tranh của bạn. Nếu bạn hỏi họ liệu họ có được hài lòng không, bạn để cho họ biết rằng thoả mãn của họ là quan trọng cho bạn cho nên người quản lí dịch vụ phải tích cực kiểm tra, hỏi han và trao đổi với khách hàng. Nếu bạn không nói với họ thường xuyên như một phần của việc chuyển giao dịch vụ của bạn, bạn đang bỏ lỡ cơ hội lớn để cải tiến doanh nghiệp của bạn.
Ngày nay nhiều công ty đang dùng website để quảng cáo cho doanh nghiệp của họ. Điều quan trọng là website có thông tin liên hệ như địa chỉ e-mail để khách hàng yêu cầu thông tin, hỏi câu hỏi, và báo cáo vấn đề. Điều quan trọng là có (các) số điện thoại nơi bạn có thể được đạt tới. Website của bạn phải được tạo ra một cách chuyên nghiệp theo cách mà khách hàng có thể tìm thấy thông tin dễ dàng. Website của bạn đại diện cho công ti; nó là bậc đá trước của bạn và cách nó được tổ chức đại diện cho công ti; nó là mặt tiền của bạn và cách nó được tổ chức cũng phản ánh cách công ty làm kinh doanh.
Tác phẩm, tác giả, nguồn
- Tác phẩm: Xu hướng khoa học công nghệ toàn cầu
- Nguồn: Blog của giáo sư John Vu, Carnegie Mellon University.
- Wiki hóa: https://kipkis.com
