Người quản lí dịch vụ/2
Có khác biệt giữa quản lí sản phẩm và quản lí dịch vụ. Quản lí sản phẩm được dạy hầu hết trong các chương trình khoa học máy tính và kĩ nghệ phần mềm dưới cái tên "Quản lí dự án”. Người quản lí dự án hội tụ vào việc chuyển giao SẢN PHẨM phần mềm đúng thời gian, theo lịch biểu và với chất lượng cao. Quản lí dịch vụ được dạy chủ yếu trong Quản lí hệ thông tin (ISM), nơi người quản lí dịch vụ hội tụ vào việc chuyển giao DỊCH VỤ công nghệ thông tin tương ứng với thoả thuận được gọi là Thoả thuận mức dịch vụ (SLA).
Bởi vì sản phẩm phần mềm là khác với dịch vụ phần mềm, kĩ năng quản lí là KHÔNG như nhau nhưng nhiều trường vẫn dạy "quản lí dự án" cho cả hai khu vực và tạo ra nhiều lẫn lộn trong sinh viên. Người quản lí dự án thành công có thể KHÔNG làm tốt trong hỗ trợ dịch vụ và người quản lí dịch vụ có thể KHÔNG có khả năng quản lí dự án phần mềm.
Ngày nay, phần mềm KHÔNG chỉ là sản phẩm mà còn là dịch vụ. Với tính toán mây, sự thoả mãn của khách hàng trở thành sự tố quan trọng nhất. Bởi vì doanh nghiệp của khách hàng và hệ thông tin "mây" được tích hợp, bất kì cái gì xảy ra trong hệ thống cũng sẽ tác động lên doanh nghiệp. Hệ thống CNTT chậm sẽ làm chậm kinh doanh của khách hàng. Hệ thống CNTT không an ninh có thể phá hoại an ninh của kinh doanh của khách hàng. Hệ thống không sẵn có sẽ ngắt quãng kinh doanh của khách hàng. Đó là lí do tại sao việc làm của người quản lí dịch vụ CNTT là hiểu mối quan hệ tương thuộc này và phải chắc khách hàng được thoả mãn với dịch vụ mà CNTT cung cấp.
Người quản lí dịch vụ phải kiểm điểm cơ hội thị trường, xác định các đề nghị dịch vụ CNTT, nhận diện dịch vụ nào từng khách hàng cần, và mức độ thoả mãn mà họ muốn. Từng khách hàng có các nhu cầu khác nhau, một số muốn dịch vụ nhanh nhất, số khác muốn nó ở giá thấp hơn, và một số mong đợi nó bao giờ cũng sẵn có cho nên người quản lí dịch vụ CNTT phải hiểu rõ ràng những nhu cầu này và cung cấp các dịch vụ tương ứng.
Người quản lí dịch vụ phải xác định việc cung cấp dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng và khách hàng nên được thoả mãn thế nào rồi làm tài liệu trong Thoả thuận mức dịch vụ (SLA) để đảm bảo rằng mức dịch vụ được cung cấp như được thoả thuận. Người quản lí dịch vụ cũng phải xác định độ đo cho sự tuân thủ mức dịch vụ và cải tiến trao đổi giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Quản lí mức dịch vụ là qui trình quan trọng nhất vì nó giúp cho khách hàng BIẾT cái gì để MONG ĐỢI và cũng cho người làm dịch vụ biết cái gì là quan trọng để cung cấp.
Trong các dịch vụ cung cấp, có một số dịch vụ đối lập một cách tự nhiên. Đây là điều khách hàng muốn và điều họ sẵn lòng trả tiền. Khách hàng không thể có cái tốt nhất, nhanh nhất và sẵn có vào mọi lúc nhưng với giá thấp nhất. Điều quan trọng là người quản lí dịch vụ có khả năng giải thích tính chức năng đối lập này và giá của dịch vụ cho khách hàng và đi tới thoả thuận mức dịch vụ tối ưu. Đó là lí do tại sao quản lí hệ thông tin, các kĩ năng mềm như thương lượng, trao đổi, lắng nghe và thuyết phục là rất quan trọng và nên được dạy như môn yêu cầu.
Theo vài báo cáo, bắt đầu từ năm 2010 "tính toán mây" sẽ chi phối thị trường toàn cầu. Phần lớn các công ty sẽ KHÔNG mua trang bị CNTT mà thuê chúng để giảm chi phí. Họ sẽ khoán ngoài nhiều việc phát triển phần mềm cho các nước có chi phí thấp hơn hay mua phần mềm thương mại Commercial Off the Shelves (COTS) thay vì xây dựng phần mềm riêng của họ. Bởi vì điều này, nhiều công ty công nghệ nhanh chóng nhảy vào kinh doanh tính toán mây. Từ IBM, Oracles, Microsoft tới HP, Dell, Google và hàng nghìn công ty lớn nhỏ, tất cả đều công bố họ sẵn sàng cung cấp "dịch vụ tính toán mây". Tuần trước, chính phủ từ vài nước cũng đã công bố rằng họ đang thay thế hệ thông tin của họ bằng tính toán mây như chính sách giảm chi phí. Đột nhiên thị trường cho tính toán mây trở nên "nóng hơn" bao giờ.
Mối quan tâm của tôi là với hàng nghìn công ty kinh doanh và các văn phòng chính phủ chuyển nhanh chóng vào tính toán mây, bao nhiêu người quản lí dịch vụ sẽ được cần tới? Sinh viên đi đâu để có được đào tạo "đúng" nếu thị trường việc làm này đang "nóng" lên? Bao nhiêu trường cung cấp quản lí hệ thông tin với các môn đào tạo về "quản lí dịch vụ" và KHÔNG "quản lí sản phẩm", hay "quản lí dự án"? Vì có khác biệt chính giữa các khu vực này, tôi tin nó là quan trọng mà mọi sinh viên cần biết.
Tác phẩm, tác giả, nguồn
- Tác phẩm: Xu hướng khoa học công nghệ toàn cầu
- Nguồn: Blog của giáo sư John Vu, Carnegie Mellon University.
- Wiki hóa: https://kipkis.com
