Cách thành công với Tính toán Mây
Có khác biệt giữa bán một sản phẩm phần mềm và cung cấp dịch vụ phần mềm. Khi một sản phẩm hỏng, nó dừng làm việc và khách hàng có thể chỉ nó cho người phát triển. Điều gì xảy ra khi một dịch vụ hỏng? Làm sao bạn biết rằng nó hỏng? Trong phần mềm như dịch vụ (SaaS) hay tính toán mây, điều này xảy ra mọi lúc. Chẳng hạn, một khách hàng gọi điện tới và nói "Phần mềm của anh không làm việc." Người quản lí dịch vụ có thể không biết điều khách hàng ngụ ý. Phần mềm đó có không làm việc đúng không? Nó có bị sập không? Hay nó có thể nghĩa là khách hàng có máy tính lạc hậu hay thiết đặt cấu hình khác gây ra lỗi? Bạn nghĩ điều gì sẽ xảy ra nếu người quản lí dịch vụ bảo khách hàng rằng công ty đã kiểm thử phần mềm của họ và mọi thứ đều ổn. Điều gì xảy ra nếu lỗi là của khách hàng? Bạn cho rằng khách hàng sẽ nghĩ gì về dịch vụ của công ti? Đó là lỗi của ai? Điều gì sẽ xảy ra tiếp? Có cả nghìn kịch bản như vậy làm cho việc cung cấp dịch vụ phần mềm thành cực kì khó khăn.
Nhiều công ty Tính toán mây đưa nhiều nỗ lực vào công việc của nó nhưng không đưa mấy vào trong tương tác với khách hàng. Nhiều khách hàng thấy khó đạt tới người họ cần. Nhiều người quản lí dịch vụ quá bận rộn với hoạt động hàng ngày và không đáp ứng với yêu cầu của khách hàng. Nếu công ty có danh tiếng về không có dịch vụ tốt, sẽ khó hơn để kiếm được kinh doanh mới. Bao nhiêu công ty dịch vụ hiểu rằng thay vì hội tụ vào năng lực, họ phải hội tụ vào danh tiếng dịch vụ của công ty. Cho dù công ty thành công trong việc kí kết với khách hàng nhưng nếu họ không cẩn thận về dịch vụ khách hàng thì công ty sẽ không kéo dài lâu trong thị trường cạnh tranh này. Đó là lí do tại sao có những người quản lí dịch vụ có kĩ năng để làm việc với khách hàng là điều bản chất nhưng nhiều công ty không hiểu điều đó. Phần lớn các công ty biết cách xây dựng sản phẩm nhưng KHÔNG hiểu cách cung cấp dịch vụ phần mềm. Một số công ty phân công người quản lí sản phẩm làm người quản lí dịch vụ mà không có đào tạo nào. Người được đào tạo và có kinh nghiệm trong phát triển phần mềm có thể không làm tốt trong việc cung cấp dịc vụ vì kĩ năng và cách nghĩ là rất khác nhau. Nhiều người điều hành giả định rằng vì một người biết cái gì đó về phần mềm, người đó cũng có thể làm dịch vụ nữa. Đây là sai lầm định mệnh và điều đó có thể làm cho công ty phải trả giá bằng kinh doanh. Ngược lại, nếu công ty biết không chỉ công việc tốt, mà còn có người quản lí dịch vụ có trách nhiệm, người vui vẻ nói và làm việc cùng, họ sẽ xây dựng danh tiếng và cơ sở chắc chắn về khách hàng. Họ không chỉ làm giới thiệu thường xuyên, họ có thể làm cho việc kinh doanh được dễ dàng, bởi vì họ đã có tham chiếu và danh tiếng. Để thành công trong Tính toán mây công ty phải phân tích và cải tiến dịch vụ cho khách hàng bởi vì hài lòng của khách hàng là ưu tiên số một.
Vấn đề then chốt trong cung cấp dịch vụ phần mềm là các công ty thường không nhận biết về vấn đề dịch vụ. Nhiều công ty còn ảo tưởng rằng dịch vụ của họ là đủ tốt. Ít quan chức điều hành hiểu rằng hài lòng của khách hàng là qui tắc duy nhất trong kinh doanh dịch vụ này. Khách hàng không bao giờ dung thứ cho dịch vụ kém. Rất dễ cho họ chuyển sang công ty dịch vụ khác nếu họ không hài lòng về điều họ đã nhận được. Đây là khác với sản phẩm phần mềm vì không có chọn lựa. Khách hàng phải chấp nhận sản phẩm nào họ nhận được vì chỉ có vài thứ để chọn lựa. Họ có thể chọn Window hay Unix; họ có thể chọn Microsoft hay Google, họ có thể chọn Oracle hay IBM nhưng đó là tất cả mọi điều họ có. Tuy nhiên, trong dịch vụ họ có nhiều chọn lựa. Họ có thể quyết định công ty dịch vụ nào hay nhà cung cấp dịch vụ internet nào để thuê vì có nhiều nhà cung cấp. Ngày nay với công nghệ internet mạnh, khách hàng có thể chọn công ty từ các thành phố khác hay ở nước khác. Nhiều công ty Tính toán mây bây giờ mở rộng dịch vụ của họ ra toàn cầu nên cạnh tranh đã sẵn có ở khắp trên thế giới. Điều tôi đã thấy trong nhiều công ty dịch vụ địa phương cỡ nhỏ tới trung đang phải vật lộn để duy trì mức dịch vụ thích hợp. Họ không có kĩ năng, họ không hiểu kinh doanh cho nên họ hiếm khi để ý nghĩ nhiều vào cách họ có thể cải tiến dịch vụ. Những người chủ thường quá bận rộn để xây dựng công ti, thuê người, thiết lập kết cấu nền, mua thêm nhiều máy phục vụ và thường không chú ý tới dịch vụ. Đó là lí do tại sao trên 90% số họ thất bại trong năm đầu. Họ KHÔNG biết rằng để thành công trong Tính toán mây họ phải hội tụ vào dịch vụ, hiểu quản lí dịch vụ, có người quản lí dịch vụ có kĩ năng, và đạt tới sự hài lòng của khách hàng.
Trong công nghiệp dịch vụ, công ty KHÔNG bán sản phẩm. Khách hàng không thể nói cho bạn liệu Microsoft là tốt hơn Google hay IBM là tốt hơn Oracle. Về cơ bản họ không quan tâm, mọi điều họ muốn là cái gì đó họ có thể dùng được. Đó là lí do tại sao họ thuê công ty dịch vụ. Cho nên điều duy nhất để bán cho họ là mối quan hệ. Người điều hành phải biết rằng nếu bạn bán dịch vụ, bạn đang bán quan hệ. Khi khách hàng thuê công ty của bạn về một dịch vụ thường bởi vì họ không có tri thức chuyên gia để tự mình làm điều đó. Tuy nhiên, họ có thể thấy công việc bạn đã làm cho người khác. Họ có thể sợ rằng họ sẽ không có được cùng phẩm chất cho dự án của họ, hay sợ rằng họ không thể đảm đương được mức độ chất lượng họ có thể thấy trong việc cung cấp dịch vụ của bạn. Họ có thể sợ rằng họ sẽ không có được người quản lí dịch vụ tốt nhất được phân công cho dự án của họ. Cho nên thành công trong Tính toán mây là hội tụ vào khách hàng, cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất có thể được, và có người quản lí dịch vụ tốt nhất được phân công cho họ, tất nhiên để bắt đầu công ty phải có những người quản lí dịch vụ có kĩ năng sẵn có.
Đây là chỗ nhiều quan chức điều hành không hiểu tầm quan trọng của dịch vụ. Về căn bản, khách hàng không quan tâm tới cách công ty bạn phát triển phần mềm. Công việc khó khăn mà công ty của bạn làm là vô hình với họ nhưng một điều duy nhất họ có thể quan tâm là mọi thứ công ty bạn cung cấp cho họ phải làm việc suôn sẻ và đáp ứng nhu cầu của họ. Điều đó có thể dường như không công bằng, nhưng nhiều giờ làm việc vất vả trong viết mã, kiểm thử sẽ không bao giờ trang điểm được cho một sự cố hay hỏng hóc, hay làm cho khách hàng hàng cảm thấy không hài lòng. Nếu khách hàng không cảm thấy giống như điều họ đã được nghe, hay công ty không làm việc đủ chăm chỉ để đáp ứng nhu cầu của họ, họ sẽ chuyển sang công ty dịch vụ khác. Tôi đã thấy nhiều người điều hành công ty dịch vụ phàn nàn rằng khách hàng không biết cách nhận ra năng lực của họ hay họ làm việc vất vả thế nào. Họ phải nhận ra rằng bán dịch vụ thực sự là bán quan hệ, và quan hệ dựa trên cơ sở tin cậy. Làm sao bạn có thể tin cậy vào một công ty làm hỏng cho bạn? Làm sao bạn có thể tin cậy một công ty không nghe bạn? Làm sao họ có thể làm kinh doanh với một công ty làm cho họ không hài lòng? Nếu quan chức điều hành không hiểu mối quan hệ, họ không bao giờ vào được kinh doanh dịch vụ. Nếu người quản lí không được đào tạo đúng trong cung cấp dịch vụ, người đó không bao giờ nên được cho phép quản lí dịch vụ.
Về căn bản, có ba pha của công nghiệp dịch vụ. Thứ nhất, tạo ra dịch vụ mà thị trường cần. Thứ hai là cải tiến dịch vụ để đáp ứng điều thị trường muốn và mở rộng nó để có nhiều khách hàng hơn. Điều này thường là tốn thời gian nơi hầu hết các công ty dịch vụ đều giả định họ đã đạt tới mục đích. Nhưng các công ty tốt nhất đi ra ngoài hai pha này, họ tạo ra các dịch vụ mà sẽ không bao giờ xuất hiện cho khách hàng để yêu cầu. Họ tạo ra "dịch vụ tốt nhất có thể được." Bởi vì tính hiệu quả chưa bao giờ là hiệu quả đủ; chất lượng chưa bao giờ là đủ tốt; hiệu năng chưa bao giờ là đủ nhanh cho nên thay vì đáp ứng nhu cầu của khách hàng họ vượt quá nhu cầu đó. Loại dịch vụ này không thể được tạo ra bằng việc hỏi câu hỏi "khách hàng muốn gì?" mà thay vì thế "Họ thích đạt tới cái gì?" và “Cái gì có thể làm tốt hơn cho họ, hiệu quả hơn và tăng kinh doanh của họ cùng lợi nhuận lên mức cao hơn?” Trả lời những câu hỏi này yêu cầu công ty dịch vụ giữ việc cải tiến thường xuyên vì người quản lí dịch vụ tốt nhất không bao giờ nghĩ dịch vụ của họ là đủ tốt khi họ cung cấp điều khách hàng muốn. Trong thế giới cạnh tranh cao này, mọi công ty đều cần làm cho nó tốt hơn. Bao giờ cũng có chỗ cho cải tiến. Họ bao giờ cũng có thể làm cho dịch vụ của họ tốt hơn bất kì ai và đó là lí do tại sao việc quản lí dịch vụ có kĩ năng sẽ là điều được tìm nhiều nhất đối với con người ngày nay và trong tương lai.
Tác phẩm, tác giả, nguồn
- Tác phẩm: Xu hướng khoa học công nghệ toàn cầu
- Nguồn: Blog của giáo sư John Vu, Carnegie Mellon University.
- Wiki hóa: https://kipkis.com
