Phần mềm như dịch vụ tuyệt hảo
Nhiều người không phân biệt rõ rệt sự khác biệt giữa “Phần mềm như sản phẩm" và "Phần mềm như dịch vụ”. Như dịch vụ, phần mềm cần ba điều: mong đợi, nhất quán và thông cảm.
Tưởng tượng rằng bạn đi tới nhà hàng, bạn mong đợi rằng thức ăn ngon và được phục vụ với thời gian thoả đáng. Nhất quán nghĩa là nhà hàng phải cố gắng chuyển giao mong đợi đó mọi ngày và thông cảm nghĩa là nhà hàng thực sự chăm nom về việc đạt tới thoả mãn của khách hàng. Là khách hàng, bạn biết sự khác biệt giữa dịch vụ tốt và dịch vụ xấu và bạn CÓ CHỌN LỰA. Giả sử rằng bạn phải đợi lâu mới có thức ăn bởi vì nhà bếp quá bận. Khi thức ăn được đưa lên, nó nguội rồi và khi bạn phàn nàn, người phục vụ bảo bạn anh ta không quan tâm. Bạn có quay lại nhà hàng đó nữa không?
Với “Phần mềm như sản phẩm”, bạn mua phần mềm và cài đặt nó vào máy tính của mình. Nếu nó có lỗi, công ty có thể gửi cho bạn "bản chữa" nhưng bạn có thể phải đợi vài ngày, hay có thể vài tuần, đôi khi vài tháng cho tới khi họ đưa ra phiên bản mới. Bạn không thích điều đó nhưng BẠN KHÔNG CÓ CHỌN LỰA bởi vì bạn cần phần mềm để chạy máy tính của mình. Bạn có thể phàn nàn nhưng công ty không quan tâm bởi vì có cả nghìn người như bạn. Người quản lí có thể nói: “Mọi phần mềm đều có lỗi và chúng tôi cố gắng sửa chúng nhanh nhất có thể được cho nên xin đợi tới phiên bản tiếp. Tất nhiên, bạn sẽ phải mua phiên bản mới khi nó sẵn có trong năm khác đại loại vậy.”
Khái niệm về “Phần mềm như dịch vụ” xảy ra khi người dùng chán với chi phí và chất lượng của phần mềm. Không chỉ họ phải chi nhiều tiền cho phần mềm chất lượng kém mà họ cũng phải liên tục chi nhiều hơn để có được phiên bản “chất lương cải tiến”. Về căn bản, “Phần mềm như dịch vụ” là phần mềm được phát triển và được lưu kí bởi nhà cung cấp và người dùng truy nhập vào đó qua Internet. Không giống như sản phẩm truyền thống bạn cài đặt lên máy tính của mình, nhà cung cấp sở hữu phần mềm và cho nó chạy trên máy tính của họ. Bạn không sở hữu phần mềm mà chỉ thuê nó, nếu phần mềm có lỗi nhà cung cấp sở hữu phần mềm phải sửa nó nhanh chóng, nhà cung cấp phải liên tục nâng cấp và duy trì phần mềm có chất lượng cao nhất bởi vì đó là kinh doanh của họ. Nếu bạn không thích cái bạn thuê, bạn CÓ CHỌN LỰA để chuyển sang nhà cung cấp khác một cách dễ dàng. Điều đó cũng giống như là đi tới nhà hàng, nếu bạn không thích món ăn, bạn đi sang nhà hàng khác.
Cho nên câu hỏi của tôi với người phát triển phần mềm là: “Khách hàng của bạn coi dịch vụ bạn cung cấp như thế nào? Họ có gọi điện cho bạn khi họ có vấn đề không? Bạn có đáp ứng lại họ nhanh chóng không? Bạn có hiểu rằng khách hàng của bạn CÓ CHỌN LỰA và có nhiều người cạnh tranh cũng muốn chiếm kinh doanh của bạn không? Ngày nay, kinh doanh thay đổi nhanh chóng, công ty của bạn có thể mất kinh doanh và bạn có thể không có việc làm, nếu khách hàng không hài lòng bạn phải tự hỏi mình: “Vấn đề của khách hàng có phải là vấn đề của mình nữa không?”
Ngày nay “Việc nóng và nhu cầu cao” là quản lí hệ thông tin (ISM) bởi vì phần mềm đang trở thành “dịch vụ”. ISM được tạo ra để gióng thẳng tốt hơn công nghệ thông tin (CNTT) với doanh nghiệp theo cách đúng thời gian và hiệu quả chi phí. Trong hoàn cảnh của ISM, dịch vụ nghĩa là chức năng doanh nghiệp sống còn và CNTT cần thiết kế, xây dựng, triển khai, vận hành, hỗ trợ và cải tiến liên tục việc chuyển giao dịch vụ đó. Chẳng hạn: Một dịch vụ có thể mô tả cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp như yêu cầu dịch vụ mua một sản phẩm (sách, CD, DVD) trực tuyến. Khách hàng có thể đặt nó qua website và truy nhập vào ứng dụng xử lí đơn hàng đó. Nếu ứng dụng CNTT không dễ dùng hay khách hàng phải đợi thời gian lâu, khách hàng có thể chuyển sang kho hàng trực tuyến khác với một cú “nháy” chuột và bạn mất một vụ kinh doanh.
Khi "Phần mềm như dịch vụ" xảy tới, điều cực kì quan trọng là bạn hiểu ai là khách hàng của bạn. Điều quan trọng tương đương là ở chỗ bạn hiểu rằng trong việc làm của mình, mọi tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp đều là một “quyết định kinh doanh cốt yếu”. Trong khoảnh khắc đó, bạn có cơ hội để thay đổi toàn bộ cảm nhận của khách hàng về bạn, công ty của bạn và dịch vụ bạn cung cấp. Cho nên điều quan trọng là các mong đợi được đặt đúng, dịch vụ được chuyển giao theo cách nhất quán, và rằng bạn chứng tỏ sự thông cảm với khách hàng.
Điều cốt yếu với sinh viên là hiểu rằng doanh nghiệp ngày nay đang thay đổi và dịch vụ đang trở nên rất quan trọng trong thế giới toàn cầu hoá. Với internet và kinh doanh trực tuyến, bạn KHÔNG biết ai là khách hàng của mình và họ sống ở đâu. Bạn cũng KHÔNG biết đối thủ cạnh tranh của mình là ai hay họ tới từ đâu. Bạn phải hiểu rằng bạn có khách hàng và rằng mọi tương tác chung cuộc đều ảnh hưởng tới kinh doanh của bạn. Không hiệu quả và dịch vụ kém bên trong CNTT là tồi tệ cũng như chuyển giao dịch vụ kém trực tiếp cho khách hàng của công ty của bạn. Nhiều người trong các bạn coi rằng bạn là người phát triển phần mềm chứ không phải là người kinh doanh nhưng với mô hình “Phần mềm như dịch vụ”, bạn là người kinh doanh và bạn phải hiểu rằng mọi người trong CNTT đều là người cung cấp dịch vụ vì CNTT có đó để hỗ trợ cho doanh nghiệp và khách hàng của họ.
Một người quản lí phần mềm phải hiểu về kinh doanh và dịch vụ bởi vì vai trò mới của bạn là “Người quản lí dịch vụ” vì phần mềm là dịch vụ. Bạn phải xác định các mong đợi cho mọi giao tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, đảm bảo những giao tác đó được thực hiện theo kiểu cách nhất quán, và có thông cảm với khách hàng của bạn. Nói cách khác, dịch vụ bắt đầu và kết thúc với con người cho nên kĩ năng con người cũng là cốt yếu như kĩ năng kĩ thuật. Ta hãy quay lại với ví dụ của tôi về nhà hàng. Giả sử người chủ nhà hàng không biết cái gì xảy ra với vận hành bởi vì ông ấy quá bận và tin tưởng vào người phục vụ cai quản nhà hàng cho ông ấy. Tất nhiên, nhà hàng nhận nhiều lời phàn nàn nhưng người phục vụ bỏ qua nó. Đầu bếp và người phục vụ không chăm nom vì họ coi đó không phải là việc của họ bởi vì họ không làm điều gì sai cả. Điều gì sẽ xảy ra tiếp? Tất nhiên, khách hàng không quay lại nhà hàng nữa và kinh doanh đi xuống. Người chủ chẳng có ý tưởng nào về tại sao kinh doanh lại tồi tệ khi các nhà hàng khác gần đó thành công thế. Cho nên làm sao bạn làm cho tổ của mình hội tụ vào dịch vụ?
Điều quan trọng là cần hội tụ vào ba thứ: nhận biết, ý chí và hành động. Khi động tới chương trình CNTT của bạn, bạn cần đảm bảo rằng mọi người tham gia vào đều có nhận biết về vai trò họ giữ trong việc chuyển giao dịch vụ. Điều này có thể được đẩy mạnh qua giáo dục, đào tạp, trao đổi hiệu quả và giám sát chặt và kiểm điểm các qui trình. Sẵn lòng thay đổi tới từ con người nhưng nó làm mạnh thông qua quyền lãnh đạo, bằng việc làm cho quản lí cấp cao đặt hội tụ thích hợp vào dịch vụ với vai trò, trách nhiệm và thẩm quyền rõ ràng. Nếu họ hỏi tại sao, nhắc nhở họ ai là khách hàng của họ. Nhớ lấy, chúng ta sống trong thế giới cạnh tranh cao, nếu khách hàng của bạn không tin họ đang có dịch vụ tốt, họ bao giờ cũng có thể thay đổi nhà cung cấp. Ngày nay với nhiều công ty cung ứng dịch vụ, việc thay đổi nhà cung cấp CNTT là dễ dàng hơn thay đổi nhà hàng.
Tôi mạnh mẽ gợi ý rằng sinh viên chú ý tới dịch vụ vì nó đang trở thành hội tụ cốt lõi trong chương trình công nghệ thông tin. Với tính toán mây và nền di động, qui trình doanh nghiệp đang thay đổi nhanh chóng cho nên bạn phải lấy mọi cơ hội để hội tụ vào dịch vụ khách hàng. Kiểm điểm lại đào tạo của bạn, nhận diện các kĩ năng bạn sẽ cần, lấy các môn học thêm về hệ thông tin, và khép lại lỗ hổng kĩ năng. Thay đổi tư duy từ sản phẩm sang dịch vụ và tự nhắc nhở mình rằng bằng việc nắm lấy xu hướng công nghệ khi nó bắt đầu sẽ cho bạn cơ hội tốt hơn là chờ đợi cho tới khi mọi người đều chuyển sang nó. Học nhiều về phần mềm như dịch vụ bắt đầu với bạn đi. Bằng việc hiểu rằng hành động của bạn hôm nay sẽ thay đổi nghề nghiệp của bạn ngày mai và hiểu "dịch vụ" nghĩa là mọi tương tác đều là "quyết định kinh doanh cốt yếu" mà bạn và công ty của bạn sẽ bị đánh giá bởi cách bạn đáp ứng.
Tác phẩm, tác giả, nguồn
- Tác phẩm: Xu hướng khoa học công nghệ toàn cầu
- Nguồn: Blog của giáo sư John Vu, Carnegie Mellon University.
- Wiki hóa: https://kipkis.com
