Du hành với Bill/1
Mùa hè năm ngoái tôi đã đi cùng với Bill, một giáo sư về kinh doanh ở CMU vì chúng tôi đang cùng dạy một số lớp. Bill là một cựu quan chức điều hành doanh nghiệp cho nên ông ấy có nhiều kinh nghiệm mà ông ấy thường chia sẻ với tôi. Chúng tôi đi châu Á rồi châu Âu và dành nhiều thời gian ở khách sạn, tầu hoả, xe bus và sân bay.
Như một thói quen, Bill thường để ý tới cách mọi người vận hành doanh nghiệp dựa trên cách họ đối xử với khách hàng. Ông ấy nói: "Có nhiều điều mà công ty phải học để có tính cạnh tranh và dịch vụ khách hàng là quan trọng nhất. Tôi không biết bao nhiêu người điều hành hiểu điều đó bởi vì vận hành của họ tệ thế. Họ có biết rằng có nhiều đối thủ cạnh tranh đang cung cấp cùng dịch vụ như họ nữa không?"
Ông ấy bắt đầu bằng một hãng hàng không ở châu Á: "Tôi thực sự thích công ty này. Người của họ ăn mặc chuyên nghiệp và thường xuyên mỉm cười để chào đón khách hàng khi chúng tôi tới gần họ. Họ lễ phép, luôn giúp đỡ, và bao giờ cũng chắc rằng nhu cầu của khách hàng được đáp ứng. Chúng tôi chỉ dành không đầy vài phút với họ ở quầy hàng không nhưng tôi biết rằng tôi sẽ bay với họ nữa."
Với hãng hàng không khác ở châu Âu, ông ấy nói: "Những người này đang nghĩ gì thế nhỉ? Họ bỏ quên khách hàng khi họ ngồi và tán chuyện với nhau. Khi chúng tôi tới họ nhìn đi đâu đó vì họ không đón chào chúng tôi. Họ trả lời các câu hỏi theo cách khó chịu và dường như không chăm nom chút nào. Ông nghĩ tôi có quay lại không? Nhiều quan chức điều hành không hiểu rằng giá không phải là yếu tố duy nhất. Là khách hàng tôi đã chọn và tôi sẽ sẵn lòng trả thêm chút tiền nữa nếu tôi thích dịch vụ khách hàng tại công ty đặc biệt. Tôi tự hỏi liệu quan chức điều hành của họ thậm chí có biết công nhân của họ thực hiện tốt thế nào hay chỉ ngồi thoải mái trong văn phòng xa hoa mà đếm tiền."
Bill không phải là người khó tính, ông ấy có nhân cách rất dễ chịu, là một cựu quan chức điều hành (CEO) của công ty nhiều tỉ đô la, ông ấy hiểu rõ dịch vụ khách hàng. Công ty của ông ấy được xếp hạng là một trong những công ty tốt nhất trong dịch vụ khách hàng trong nhiều năm. Ông ấy về hưu năm ngoái và trở thành giáo sư trong trường kinh doanh.
Trong chuyến đi, chúng tôi ăn ở các nhà hàng đa dạng, từ quán cà phê nhỏ tới các chỗ ăn tối nổi tiếng. Tất nhiên, bạn mong đợi các mức dịch vụ khác nhau ở các chỗ khác nhau. Với sự ngạc nhiên của tôi đã có dịch vụ tốt hơn ở chỗ bạn mong đợi ít nhất và dịch vụ tồi nhất ở chỗ ăn tối đắt nhất. Bill nói: "Người Nhật Bản và người Hàn Quốc có dịch vụ khách hàng tốt nhất. Họ hiểu rõ cách đối xử với khách hàng. Điều đó có thể là phong tục của họ nhưng tôi nghĩ đúng hơn đó là hệ thống quản lí và việc đào tạo."
Tôi không chắc về điều đó cho nên tôi hỏi một công nhân nhà hàng và cô ta xác nhận: "Chúng tôi phải trải qua nhiều đào tạo vì dịch vụ khách hàng là ưu tiên số một. Chúng tôi biết rằng dịch vụ tốt hơn bao giờ cũng được thưởng bởi việc khách hàng quay lại." Tôi hỏi: "Ngay cả ở một nhà hàng địa phương nhỏ như thế này sao?" Cô ấy nói: "Mọi công nhân nhà hàng đều biết rằng việc của họ là tuỳ thuộc vào họ thực hiện tốt thế nào và thái độ của họ với khách hàng. Không có ngoại lệ."
Chúng tôi có kinh nghiệm tệ ở Pháp nơi dịch vụ nhà hàng là kém và thái độ của người phục vụ là thô thiển. Trong bữa ăn tối, họ nói về khách hàng với nhau bằng tiếng Pháp vì họ không thích người Mĩ. Họ không biết rằng Bill nói thành thạo tiếng Pháp và tiếng Đức. Tất nhiên, chúng tôi không bao giờ quay lại nhà hàng đó cho dù nó ở bên cạnh khách sạn của chúng tôi. Còn hơn thế nữa, chúng tôi cũng bảo cho bạn bè mình biết để cho họ có thể tránh chỗ đó. Với mạng xã hội như Facebook và Twitter, trong một thời gian rất ngắn, chúng tôi nhận được cả nghìn thông điệp cảm ơn chúng tôi vì chỉ ra chỗ kém cần tránh.
Tôi đồng ý với Bill rằng dịch vụ khách hàng là phần then chốt trong quyết định liệu mọi người có quay lại một kinh doanh đặc thù hay không nhưng tôi tự hỏi một doanh nghiệp có thể mất bao nhiêu khách hàng do dịch vụ kém. Với ngạc nhiên của tôi, Bill có câu trả lời. Ông ấy bảo tôi rằng mọi năm công ty của ông ấy bao giờ cũng tiến hành điều tra về sự hài lòng của khách hàng và so sánh nó với các công ty khác trong ngành công nghiệp. Ông ấy nói: "Quãng hai phần ba khách hàng nói rằng họ sẽ chuyển kinh doanh dựa trên dịch vụ kém. Đó là lí do tại sao công ty của tôi coi dịch vụ khách hàng là quan trọng nhất. Hai phần ba là nhiều tiền đấy. Hình dung rằng bạn đang làm ra một triệu đô la một năm và do dịch vụ nghèo nàn, bạn chỉ có được trên ba trăm nghìn đô la năm nay thế rồi năm tiếp bạn chỉ có được một trăm nghìn đô la, điều đó nghĩa là phá sản. Bằng chứng là rõ ràng thế nhưng bao nhiêu quan chức điều hành biết được về điều đó?
Bill giải thích thêm: "Ngày nay phần lớn khách hàng thường bận rộn cho nên họ không dung thứ được dịch vụ kém. Hơn 75 phần trăm nói họ sẽ chuyển sang kẻ cạnh tranh sau khi nhận được dịch vụ kém. Nhiều người trong số họ sẽ nói cho bạn bè và gia đình về điều đó và thiệt hại có thể là nghiêm trọng. Trong công ty của tôi, thoả mãn cho khách hàng là KHÔNG đủ; công nhân của chúng tôi phải vượt quá điều đó. Nghiên cứu của chúng tôi thấy rằng "Khách hàng được thoả mãn" sẽ quay lại làm kinh doanh với bạn trong 52 phần trăm lần nhưng "khách hàng vui sướng" sẽ quay lại trong 95 phần trăm lần. Với những dữ liệu này, bạn không có mấy chọn lựa nhưng phải chắc rằng bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể được. Dịch vụ khách hàng là cốt lõi của công ty tôi. Để phục vụ khách hàng, công nhân của tôi phải có hiểu biết thấu đáo về họ có thể giải quyết được vấn đề nào cho khách hàng và làm sao vượt quá điều đó. Chúng tôi cung cấp nhiều đào tạo và thiết lập các qui trình chuẩn để thực hiện chúng. Cá nhân tôi thường xuyên tới thăm khách hàng để chắc rằng chúng tôi vận hành theo cách chúng tôi muốn."
Khó mà hình dung được một quan chức điều hành chính của một công ty lớn lại dành thời gian để tới thăm khách hàng thường xuyên nhưng Bill là người ngoại lệ. Ông ấy nói: "Tôi xuất thân từ một gia đình di cư nghèo; bố mẹ tôi quê ở Đức và đã di cư sang Mĩ trước Thế chiến 2. Tôi làm việc vất vả và đã làm mọi thứ, kể cả đổ rác, quét sàn, dọn phòng vệ sinh để kiếm tiền trả cho giáo dục của tôi. Tôi đã bắt đầu từ đáy công ty và làm việc theo cách của tôi đi lên cho nên tôi hiểu cách công ty vận hành. Tôi xây dựng công ty thành công ty lớn với văn phòng ở mọi bang ở Mĩ rồi mở rộng ra quốc tế. Bởi vì tôi hiểu dịch vụ khách hàng và bảo đảm mọi người đều hiểu nó, công ty của tôi đã làm tốt. Tôi tin vào quan hệ khách hàng, vì ông cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, để đáp lại họ bao giờ cũng quay lại. Không may, các quyết định ở các công ty khác bị bỏ xa khỏi hiểu biết này. Nếu khách hàng muốn cái gì đó họ phải yêu cầu và khi yêu cầu đi từ phòng ban này sang phòng ban khác, từ mức quản lí này lên mức quản lí khác, nó thường bị thất lạc. Người quản lí cấp cao không chú ý tới khách hàng và đó là lí do tại sao nhiều người không biết tại sao họ mất số bán vào các công ty được quản lí tốt hơn."
"Nếu quan chức điều hành cấp cao không có kinh nghiệm về sản phẩm và dịch vụ của công ty mình như khách hàng kinh nghiệm thế thì công ty có nhược điểm chính và đây là cách kẻ cạnh tranh có thể khai thác. Một khu vực găng khác của dịch vụ khách hàng là biết cách khách hàng của bạn dùng sản phẩm của bạn. Nhiều quan chức điều hành chỉ quan tâm tới cách họ muốn sản phẩm của họ được dùng hay họ giải quyết vấn đề nào cho khách hàng. Điều đó là không đủ; họ phải vượt quá điều đó bằng việc biết cách khách hàng thực tại dùng chúng. Bạn cần biết họ thích gì, họ mong đợi cái gì, họ ghét cái gì, và họ ước ao cái gì. Tri thức khách hàng này là bí mật cho thành công doanh nghiệp trong nền kinh tế toàn cầu này. Cá nhân tôi đã tới thăm các khách hàng của tôi và đã thấy cách họ dùng sản phẩm và dịch vụ của tôi bằng chính mắt tôi. Tôi cũng hỏi họ chi tiết và lắng nghe các gợi ý của họ. Không cái gì nhỏ bị bỏ qua, cho dù công nhân ở mức thấp nhất tại sàn cơ xưởng cũng có cái gì đó để gợi ý và tôi lắng nghe họ rất cẩn thận. Ông không thể dựa vào điều người bán hàng hay người tiếp thị của ông nói với ông. Ông cần có hiểu biết sâu sắc về việc dùng sản phẩm của khách hàng. Tôi bao giờ cũng hỏi khách hàng cái gì là điều tôi có thể làm tốt hơn. Nó đơn giản là một câu hỏi nhưng rất mạnh bởi vì nó chứng tỏ cho khách hàng rằng tôi thực sự chăm nom tới họ và đó là bí mật thành công của tôi.
Tác phẩm, tác giả, nguồn
- Tác phẩm: Doanh nghiệp và khởi nghiệp
- Nguồn: Blog của giáo sư John Vu, Carnegie Mellon University.
- Wiki hóa: https://kipkis.com
