Quản lí quan hệ khách hàng (CRM)
Chương trình quản lí quan hệ khách hàng (CRM) là sản phẩm phần mềm được thiết kế để giúp các doanh nghiệp hội tụ vào mối quan hệ với khách hàng của nó. Phần mềm CRM theo dõi liên hệ với khách hàng, thu thập thông tin bán hàng, dữ liệu hỗ trợ sản phẩm và các vấn đề khác. Mọi dữ liệu được phân tích, phân loại, và tổ chức thành báo cáo cho cấp quản lí.
Ngày nay gần như mọi doanh nghiệp đều dùng chương trình CRM, đặc biệt doanh nghiệp phụ thuộc vào cơ sở khách hàng lặp lại, dùng tổ bán hàng để liên hệ với khách hàng, hay những người cung cấp dịch vụ bảo hành. CRM thu thập dữ liệu khách hàng, nhận diện điều khách hàng cần, xác định liệu khách hàng có mong đợi cái gì đó từ công ty không, nhận diện khách hàng mới cũng như khách hàng thoả mãn hay không thoả mãn với công ty v.v.
Về căn bản, hệ thống CRM là một cơ sở dữ liệu, lưu giữ thông tin có tổ chức về khách hàng và các bản ghi của họ để cho phép cấp quản lí công ty cũng như người bán hàng và tiếp thị truy nhập nhanh chóng để ra quyết định. Các kiểu thông tin được lưu giữ tuỳ thuộc vào hệ thống được dùng làm gì và hệ thống được thiết lập thế nào.
CRM hỗ trợ cho công ty trong việc kiếm khách hàng (tiếp thị, bán) giữ họ là khách hàng trung thành bằng việc cho họ các lí do để ở lại với công ty (khuyến khích, giảm giá) và tăng trưởng thu nhập thêm từ họ qua thời gian bằng việc bán cho họ nhiều thứ họ đã mua (khuyến khích đặc biệt để tăng số bán). Trong quá khứ, phần lớn các lí thuyết kinh doanh chỉ hội tụ vào việc bán hàng và lợi nhuận nhưng trong cạnh tranh toàn cầu, một lí thuyết mới nổi lên để hội tụ vào việc giữ khách hàng và tăng trưởng doanh nghiệp. Ngày nay "thoả mãn khách hàng" là qui tắc mới của doanh nghiệp.
Giữ khách hàng ở lại với doanh nghiệp là có hiệu quả chi phí lớn hơn nhiều việc bao giờ cũng phải tìm khách hàng mới. Nhiều doanh nghiệp ngày nay đang hội tụ bên ngoài hướng tới khách hàng. Bằng việc cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, hiểu nhu cầu của họ và hỗ trợ họ, dễ dàng hơn để giữ họ là khách hàng trung thành. Đó là lí do tại sao phần mềm CRM được dùng rộng rãi trong mọi doanh nghiệp. Chẳng hạn, công ty viễn thông tặng nhiều điện thoại di động cho khách hàng chừng nào họ còng đồng ý ở lại với công ty ít nhất trong hai năm. Để giữ họ, cứ hai mươi tháng công ty lại cho phép họ đổi điện thoại cũ lấy điện thoại mới để cho họ không chuyển công ty. Tất nhiên, công ty sẽ tăng trưởng thu nhập thêm bằng việc tính thêm tiền vào các tính năng phụ, lưu giữ, và nâng cấp để cho họ chi nhiều hơn.
Có nhiều sản phẩm phần mềm CRM trên thị trường; một số được thiết kế cho doanh nghiệp hay công ty đặc biệt. Tuy nhiên, phần lớn sản phẩm phải được chuyên biệt hoá cho từng doanh nghiệp. Các hệ thống CRM được cài đặt kém có thể gây nhiều hại hơn là lợi. Cơ sở dữ liệu chỉ là tốt khi nó chứa thông tin, nếu dữ liệu không được tổ chức tốt, hay không được lưu giữ đúng, thì nó không thể được dựa vào để báo cáo. Lấy thông tin sai sẽ phí thời gian và tiền bạc, và có thông tin không đúng được chuyển cho khách hàng có thể là điều tồi tệ cho doanh nghiệp.
Để chuyên biệt hoá một CRM, công ty cần có người quản lí hệ thông tin có kĩ năng, người hiểu cả doanh nghiệp cũng như vấn đề kĩ thuật. Những người có kĩ năng này có thể cải tiến các ứng dụng CRM mới để làm cho chúng làm việc tốt với kinh doanh của công ty. Không có hiểu biết về doanh nghiệp hay không có hiểu biết kĩ thuật tốt, công ty có thể phải phụ thuộc vào các nhà tư vấn bên ngoài để chuyên biệt hoá các ứng dụng CRM.
Tác phẩm, tác giả, nguồn
- Tác phẩm: Doanh nghiệp và khởi nghiệp
- Nguồn: Blog của giáo sư John Vu, Carnegie Mellon University.
- Wiki hóa: https://kipkis.com
